售后服務
After-sales service
售后服務承諾書
濟南中魯特種車有限公司（以下簡稱：“我公司”）主要從事改裝車生產企業。目前公司主要四大類產品：第一類是環衛車，主要有：吸塵車、洗掃車、灑水車、多功能抑塵車、真空吸污車、后（側）裝垃圾車、道路清掃車、快速清掃車等；第二類是危化品運輸車，主要有運（加）油車、半掛運油車、多燃料加注車、飛機加油車、原油運輸車、瀝青運輸車、潤滑油加注車、化工液體運輸車、液體食品運輸車等；第三類是特種作業類車輛，主要有：森林多功能裝甲消防車、工程維修車、瀝青灑布車、應急搶險救援車、指揮車、行政執法車等；第四類為冶金電力專用車系輛，主要有吸引壓送車（吸排車）、紅鋼坯熱送半掛車、鐵水/鋼渣（鋁包）運輸半掛車、吊斗車、真空污泥車等，全方位滿足各行業的個性化需求。
由衷地感謝您使用濟南中魯特種車有限公司生產的各類專用車輛，為了更好提供優質的售后服務，公司始終遵循“客戶第一”的服務宗旨，嚴格執行高標準的服務態度，我公司現鄭重向您作出如下承諾：
● 我公司提供的產品，嚴格按照工業和信息化部《公告目錄》要求進行生產，所提供的產品完全符合國家標準。
● 用戶在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書正常使用的前提下，“三包”期內專用改裝部分及新能源汽車由于公司制造原因而發生損壞不能正常工作時，經售后服務部門鑒定確認，立即給予保修或更換故障零部件，并視情況給予客戶一定的賠償。（“三包”期限：從公司產品出廠（客戶簽收）之日起算一年。）
● 我公司為使用單位提供免費操作培訓，提供部分相關技術資料。對車輛集中的地區由我廠安排高級工程師組織集體培訓，學習理論及實際操作，2次/年，并且每年進行1-2次質量跟蹤回訪。
● 我公司擁有一支技術過硬、反應迅速的售后服務隊伍，并開通24小時服務熱線，在接到報修電話后，30分鐘內跟客戶取得聯系，如上門服務，需要告知用戶到達現場時間，服務半徑在100km以內的，一般應在4小時到達現場解決問題，最長不能超過24小時。維修人員到達現場后，對簡易故障，3小時內予以解決，一般性故障（不影響系統運行），24小時內予以解決，對于重大性故障（系統整體停機），72小時內采取應急措施，恢復系統正常運行，故障全面解決后24小時內，提供故障分析報告。
● 凡我公司生產的專用機動車及新能源專用汽車，將為客戶提供終身服務。在“三包”期內改裝部分及整車底盤內部分出現的質量問題，將進行免費維修。“三包”期后發生的問題，我公司會在第一時間里組織專業技師維修，視情況收取適當合理費用。
● 專用改裝部分售后服務細則
我公司在銷售區域合理布置售后服務中心，服務中心配備一定數量的專業技術人員，同時承諾提供24小時不間斷救援服務，示范應用的新能源汽車出現故障或事故時，在30分鐘內迅速反應，啟動處置預案，及時進行解決。
我公司針對改裝部件制定免費維修方案及期限如下：
1) 跟蹤服務時間：終身；
2) 自交客戶之日起，在遵守專用汽車及新能源汽車使用說明書使用情況下，使用一年內免費修理（不包括易損件和電器部分），超過一年，按公司政策收取適當合理費用；
3) 我公司為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進行跟蹤回訪服務；
4) 維修車輛在出廠后保質期內發生的維修質量問題由我公司負責保修；
5) 保修服務后服務中心將故障現象，處理措施反饋到我公司。
● 配件供應服務及質量保證期限
1) 配件提供：我公司售后服務部門按照市場車型種類及數量，設置專門的配件中心庫，以及與全國多家配件經銷商簽訂協議保障配件的需求。我公司開通24小時配件服務電話：400-656-9166，對客戶所需配件由配件中心庫進行管理發運。一般性零部件保證省內12h到位并立即維修售后；省外24小時內到位，協調當地售后站維修；慢件48小時內發出，特殊件72小時內答復，給出解決方案。配件價格按照我司最新配件價目表執行。
2) 配件的質量保證期限：對于新能源系統關鍵零部件提供5年或20萬公里（先到為準）質保期限。其他關鍵零部件：車架、前橋總成、后橋總成質保期限為12個月或5萬公里（先到為準）；傳動軸、懸架總成、轉向總成、制動系統質保期限為6個月或1萬公里（先到為準）；易損件、常用配件：制動盤、摩擦片、輪胎、小蓄電池提供3個月或3000公里的質保期限。
● 售后服務問題反饋
每日對售后服務系統中反饋的質量問題（包括零部件缺陷、設計缺陷、裝配問題），故障現象，維修診斷過程與分析，客戶投訴，以及其它渠道獲得的故障信息等進行匯總并數據分析，形成《市場質量信息反饋表》傳遞至質量部門，由質量部門根據信息的類型組織技術部、采購管理部等相關部門評審分析，制定解決措施，并推動相關部門改進產品，保障產品質量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。
● 零部件及動力電池回收
在車輛質保期限內，對因產品質量問題引起的故障，我公司免費為客戶維修或更換零部件。售后服務站每月將客戶索賠的保修零部件返回至公司庫房，由公司售后服務部對保修零部件進行回收鑒定，對可再次回收利用的零部件，進行翻新、返工再利用。對于不能再次利用的，報廢處理。
對于儲能裝置（如動力電池），我公司承諾：作為動力電池回收工作的責任主體，嚴格按照國家相關規定對廢舊動力電池進行回收和安全環保處理，對電池回收全過程進行監督和管控。公司建立了整車、零部件（含動力電池）追溯系統，對新能源汽車及動力電池信息溯源管理。質量部門負責跟蹤記錄動力電池回收利用情況，聯合動力電池廠家，電池回收利用企業簽訂了《廢舊鋰電池回收合同》，對符合回收條件的電池，由公司負責回收并暫存在公司售后服務網點。售后服務網點設置專門的場地存儲動力電池，要求場地與易燃、易爆、危化品完全隔離，遠離火源。裝運時必須佩帶必要的安全防護用品，并在存儲倉庫粘貼高壓危險，嚴禁煙火，禁止裸手作業等安全警示標識。
對具備回收條件的電池由具備回收資質的企業經過專業的技術處理后進行梯次利用。對不能再次使用的電池，有電池拆解廠商將電池進行分解，將整個動力電池包按照材料類別進行分離，分離材料鈍化后進行回收，以避免造成環境污染。
● 索賠處理
質量部門組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，排查同批次或同類型產品質量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
● 重大質量、安全、環保問題應對措施
對車輛在產品質量、安全、環保等重大安全事故方面的問題，如無法行駛，動力失效，電池漏液，自燃燈問題時，公司環衛售后服務部聯合質量部門、銷售部、技術部，由質量部下發緊急處理通知，要求經銷商封存庫存車輛，杜絕隱患車輛流入市場。同時設立緊急預案小組，領導公司資源排查問題，解決事故現象，制定解決方案，確定產品質量安全后才能繼續銷售，同時通知購車客戶，前往售后服務網點，進行檢修，并承擔由此造成的客戶損失。
緊急預案小組組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間對涉及到需要召回的車輛如：安全、環保、節能等嚴重問題立即停止相關產品的生產、銷售、采取緊急措施進行整改優化，嚴重時應按照公司《新能源汽車安全事故管理辦法》，主動向市場監管總局、工業和信息化部及相關省、自治區、直轄市工業和信息化主管部門備案，實施召回，不得隱瞞。
客戶須知
1. 專用改裝部分及整車底盤部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍；不按使用說明書的要求，非正常使用車輛，如不定期更換加注潤滑油導致損壞的零部件等不屬于保修范圍。
2. 用戶對車輛及其改裝部分應進行日常保養、維護和常見故障的排除，使車輛保持良好的車況和專用功能得到正常的使用。
3. 產品底盤故障，請按底盤廠家在就近服務站維修，具體地址詳見隨車發送的服務站名錄或撥打售后服務熱線咨詢。
三電系統服務承諾（“三電系統”指的是電動汽車的電機電控、動力電池、整車控制器）
1. 服務模式：
新能源汽車售后部牽頭三電廠家自建服務網絡自行對所售產品提供保修服務及有償服務。三電廠家的自建網絡包括三電廠家直屬駐點服務人員及備件庫，也包括三電廠家招募授權直接結算的三電維修服務站。
2. 服務流程：
當三電系統出現產品故障時，終端用戶通過撥打400-656-9166服務熱線聯系到相關責任部門，按照整車售后服務人員、三電廠家服務站、三電廠家駐點服務人員”的優先順序進行報修
3. 廠家時效承諾：
1) 接獲報修后3小時內答復處理方案。
2) 服務半徑在100km以內的，一般應在4小時到達現場解決問題，最長不能超過24小時。
3) 對簡易故障，3小時內予以解決，一般性故障（不影響系統運行），24小時內予以解決，對于重大性故障（系統整體停機），72小時內采取應急措施，恢復系統正常運行。
4) 常用備件24小時到場，非常用備件72小時到場。
4. 服務超標監督：
我公司及客戶有權監督三電廠家服務是否達時效標準，如出現超標情況我公司可先行處理后再與三電廠家進行責任判定和二次索賠清算。索賠費用包括材料、工時、外出費等，其中材料價格按三電廠家供貨價計，工時費按相關三電維修工時表計算，外出費用據實結算。
5. 質量保修條款：
1) 保修范圍：新能源車輛配套的三電產品提供保修服務。
2) 保修內容：三電廠家只對經鑒定屬自身責任產生的故障進行免費的保修服務。保修服務的內容包括診斷、檢查、調整和更換以恢復三電性能。
3) 三電產品質量保修期：質保5年或20萬公里；易損件、消耗件按相關廠家標準執行。
4) 質量保修期的起始：按車輛出廠之日執行。
5) 質量保修期內更換的新零部件的質量保修期：詳見三電系統用戶手冊。
6) 舊件產權及處理：保修期內的三電舊件產權歸故障責任方由責任方自行處理。保修期外的三電舊件產權歸車輛所有方。
7) 免責條款：客戶或其它第三方不可私自對三電進行開箱檢查處理，否則三電廠家有權對該電箱不再提供質量保修責任。如確需開箱，需要由三電廠家人員在保證安全、工具、工藝無誤的情況下執行開箱動作。
8) 軟件系統升級管理：所有升級按新能源的技術變更管理流程執行。三電廠家的升級方案在得到新能源同意情況下由三電廠家實施免費升級，客戶需提供必要的協助（如找車、找人、找場地）。
6. 免責條款：
在質保期內對按三電廠家產品三電系統用戶手冊規定正常使用的三電總成系統享受質保期。對非正常使用情形的三電總成系統，三電廠家的質保責任消失，無論是在質保期內還是在延保期內。非正常使用情形包括但不限于：
1) 違反三電系統用戶手冊的規定使用三電總成系統的；
2) 易損耗零部件超出其明示的質量擔保期出現質量問題的；
3) 三電系統長時間泡水，撞擊或交通事故等事件；
4) 因用戶私下改裝、調整、拆卸而造成損壞的；
5) 未使用三電廠家所提供的純正零部件所引起的質量問題；
6) 用戶對三電總成系統進行破壞，試圖縮短三電系統壽命的情況；
7. 培訓：
1) 三電廠家對新能源區域售后人員或區域服務站人員根據實際需求提供免費培訓。
2) 對新能源的車輛用戶提供不超過2次/年的免費培訓。
8. 新車上線服務：
我公司向三電廠家提供新車出廠記錄，三電廠家按車輛流向對所有新車時行上線前的查檢、保養、培訓服務。在新車上線的首月再提供一次首月檢查、保養服務。
9. 備件的儲備：
三電廠家按區域保有車輛不低于2%的標準儲備備件。
10. 質保期：
核心部件電池、電機電控、整車控制器保修期為 5 年或 20 萬公里（以先到為準），具體的零部件的保修期限按（零部件保修表執行）。
公司名稱：濟南中魯特種車有限公司
2021年8月05日
售后服務模式
公司售后服務人員+全國各地售后服務網點+4S店共同合作
公司制定了一系列工作流程，包括設備發運安裝流程、客戶報修處理流程、信息咨詢處理流程、備件申請處理流程、客戶投訴處理流程、質量問題處理流程等，通過這些標準化的流程規范了售后服務過程，從而為客戶提供標準化、正規化的售后服務。
售后服務人員由我公司與協作維修廠家共同組成，為客戶提供優質的服務，工程師從事產品的裝配調試和維修有豐富的實際維修經驗，能夠為客戶提供高質量、高效率、全方位的產品技術服務。
